故障级别

  故障级别说明

  响应时间

  到达现场

  解决问题

  提交解决分析报告

  故障级别1
  最优先

  重大故障，系统瘫痪，业务中断

  ＜15分钟

  ＜2小时

＜4小时

＜48小时

  故障级别2
  优先

  系统部分设备故障，影响和限制了部分业务运营

  ＜15分钟

  ＜4小时

  ＜6小时

  ＜48小时

  故障级别3
  次优先

  一般性技术故障，发现网络和设备的技术问题，但系统仍可正常运行

  ＜30分钟

  ＜6小时

  ＜12小时

  ＜48小时

  故障级别4
  普通

  在产品功能，安装或配置方面需要信息或支援，但用户业务几乎无影响

  ＜30分钟

  ＜8小时

  ＜24小时

  ＜48小时